Mensaje de averia de ABS y ESP, imagen de www.actualidad.motor.com

Hoy quiero compartir mi última experiencia de Atención al Cliente de esas que dejan huella. Como decía aquel, miren que no me gusta de hablar, pero lo cierto es que la ocasión lo merece…

Hablemos de coches

Para mí no dejan de ser unos vehículos a motor más o menos caros que realizan una función maravillosa que es llevarte de aquí a allá sin sufrir los horarios de villavesa –siempre me costará decir autobús urbano, aún creo que hablo para los de casa–, a falta de volver a tener bici (y montar en ella, cosa que hace más de 20 años que no practico). Quiero decir que, a pesar de tener un padre que ha trabajado por y para Volkswagen una barbaridad de años y un marido que va por el mismo camino no tengo pasión por ellos salvo por el Mini Cooper, –perdónenme aquí los volkswagenianos pero es deformación profesional, supongo, me encanta por pequeño, estético y suficientemente potente, aunque confieso que The Italian Job también tuvo algo que ver– que será mi coche en mi próxima vida (cuando me toque la lotería, si es que alguna vez juego).

El caso es que, como todos los meses de junio, me toca hacer la revisión del coche y pasar por la ITV. Mi coche tiene ya 12 años, con lo que cabe esperar de él ciertos achaques; así que la semana pasada fuimos al taller con la esperanza de salir impunes… ¡ilusa! Me tocó cambiar los silentblock, pero como ya estaba avisada desde hace al menos un par de años no me dolió tanto… Total, que este pasado lunes voy yo muy ufana a pasar la ITV, la paso airosa y, mientras voy a por mi flamante pegatina pienso: «Bien, una cosa menos de la que preocuparme este mes»-… ¿he dicho ya ilusa? Pues eso… según salgo por el portón se me encienden los testigos del ABS, ESP y freno de mano, éste último de manera intermitente, al tiempo que el coche emite tres pitidos y a mi me entra el pánico.

A los diez minutos vuelve y ¡Oye! ¡que se han vuelto a encender todas las luces!, en plan, tu coche parece un árbol de Navidad… Ya no quiero procesar la información, no sé si espera que le dé yo la solución o qué…

Después de llamar a mi marido y soltar cuatro pecaos, paré el coche y entré de nuevo en la ITV, pillé por banda a uno de los mecánicos que me atendió al verlo de paisano y le pedí ayuda, más que nada para saber si podría mover el coche sin llamar a la grúa, que sí pude. Voy de nuevo al taller (¿he dicho ya que es uno de mecánica rápida?) a ver si por una casualidad tienen un hueco para echarle un ojo… Ja! ajo y agua, vaya…me siento un p*** número y pienso: cómo se nota que están para hacer negocio… Ya, ya, es verano, revisiones a tope, lo que queráis pero, el tío ni me mira cuando le explico lo que ha pasado y que estuve la semana pasada… me pregunto si me habría atendido igual de ser un hombre… en fin.

Mientras tanto me llama D. y me dice que ha mirado en internet que puede ser un relé, un sensor suelto o, Dios no lo quiera, la centralita del ABS… ¡yuju! Esto por la mañana. Por la tarde nos vamos a llevar el coche al taller, con cita. Me llaman en cuanto lo tengan… Vamos a por él (todos en comandita, of course, los cuatro más sobrino) y me dice el jefe de taller que le han pasado la máquina y que se ha borrado todo y no ha vuelto a salir (¿milagro divino? necesito una máquina de esas para resetearme yo también…), que retiran el coche que está bloqueando al mio y me lo dan…

moi: – ¿lo habéis probado?

jefe de taller: -sí, sí, no ha vuelto a salir nada…

mi cabeza: ¡guay!

… A los diez minutos vuelve y ¡Oye! ¡que se han vuelto a encender todas las luces!, en plan, tu coche parece un árbol de Navidad… Ya no quiero procesar la información, no sé si espera que le dé yo la solución o qué…

jefe de taller: Dame media horita que te miro la batería…

moi: ok (suspiro).

Whatsapp: D., llévate a los niños a casa, en un rato voy.

Casi una hora después me viene compungido y me cuenta que, como tengo la batería justita (ya les he pedido presupuesto), me la han cambiado a ver si era eso, pero que el coche se ha vuelto loco, ni le deja meter la máquina y que ya no sabe qué hacer, que me vuelve a poner la batería vieja, me devuelve lo cobrado porque no ha solucionado nada, y me da la tarjeta de un taller de un amigo que sabe más de fallos eléctricos (después, la chica de caja me da el teléfono de otro, y no puedo evitar pensar en que madre mía, qué compañerismo) y por cierto, tienes que echar gasolina… al menos eso sé cómo arreglarlo, digo riéndome por no llorar… 21:30h.

Me voy para casa y a menos de 2km paro a echar gasolina… Scheiße, sale el chico a decir que acaba de cerrar según paro el coche. Intento arrancar (¡Carlos!) y los displays se vuelven locos… piiiiiiiiiiiiiiiiii (así, como cuando en TV soltaban tacos cuando aún existían los rombos, ya sabes). Llamo a D. y no contesta, estará durmiendo aún a las peques pienso… llamo al seguro… vuelve a salir el chico y me dice que está cerrado y, lo confieso, en peor tono del que quisiera le contesto que muy bien, pero mi coche se ha quedado sin batería (espero que se hiciera cargo de que no pensaba fagocitarle)… en 40 minutos llegará la grúa… llama D., y me desmorono pensando en por qué no tengo bici, que no quiero volver a ver un coche en mi vida, etc, etc…

El martes llevo el coche a Talleres Anfe (viene D.-pinzas-gasolinera-pinzas) para que echen un vistazo rápido al coche y nos digan si tendrán que dejarlo para después de Sanfermines, porque, como es de esperar en estas fechas, están hasta arriba. Tiene buena fama para averías del circuito eléctrico, y ya fui hace un tiempo por otra cosa. Son rápidos y eficientes, y D. los conoce de toda la vida. Llegamos y, casi aparcando el coche se me enciende el testigo de la dirección asistida al tiempo que se desconecta… el mecánico que nos atiende se rie y dice con juerga: – Muchas cosas me traéis, eh?

Para mi enorme y grata sorpresa, el miércoles me dan el coche: amén de cambiarme la batería, casualidades de la vida, el cable del circuito del ABS estaba roto. Eso era lo que causó el festival de luces. Me recomendó tener cuidado con el aceite para el motor y, entre chascarrillos, me decía que como mecánicos es muy importante ser humilde y saber decirle al cliente cuando no llegas porque no sabes, en vez de ir cambiando piezas al tuntún y cobrar un pastón después… en todos los gremios pasa, le dije, incluso en el mío… Y recordé todos esos artículos que suelo leer de Puro Marketing o Tc a propósito de las marcas y la atención al cliente, los influencers, o lo importantes que son las opiniones de los usuarios para los consumidores, y pensé, cuánta razón –porque yo lo hago a nivel personal–… Y aquí estoy contando mi periplo, para ayudar a quienes tengan mi mismo problema con el coche (preparad la cartera compañeros, barato no ha sido) y para prescribir a quien, sin pedirlo, se lo ha ganado por un trato humano y sencillo, por su carisma y sobretodo, por ser eficaz y resolutivo; porque se hicieron cargo de mi frustración, la recogieron y la aliviaron con una sonrisa. Porque podrían haber esperado a después de fiestas, como dijeron, pero tuvieron la deferencia de arreglarme el coche entre trabajo y trabajo a pesar de saber que no era un caso de necesidad extrema porque me podía apañar y, en fin, eso sí que cuenta como una maravillosa Atención al Cliente.